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客戶旅程:整體戰(zhàn)略如何推動(dòng)盈利業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

2023-8-2    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人


摘要:

以客戶為核心的公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具競(jìng)爭(zhēng)力。其最大的增長(zhǎng)因素是他們專(zhuān)注于客戶旅程策略。
客戶旅程遵循客戶從意識(shí)到忠誠(chéng)的完整生命周期,使你可以在旅程的每個(gè)階段使溝通策略與客戶期望相匹配。
該過(guò)程需要繪制客戶旅程,繪制出他們的接觸點(diǎn)以及你的接觸點(diǎn),以識(shí)別溝通中的差距。在這里,我們?yōu)槟闾峁┝死L制客戶旅程的模板和框架。

“客戶為王!”
你之前聽(tīng)過(guò)多少次這個(gè)說(shuō)法,并且真的相信了呢?
我猜…沒(méi)那么頻繁吧。
但是,當(dāng)一家公司真正做到這一點(diǎn),并讓你感覺(jué)自己像個(gè)皇帝時(shí),就會(huì)讓你感到與眾不同。
反過(guò)來(lái),你就會(huì)將這家公司推薦給朋友和家人,并且繼續(xù)從他們哪里購(gòu)買(mǎi)商品,你將成為一個(gè)快樂(lè)而忠誠(chéng)的客戶。
從商業(yè)的角度來(lái)看,幾乎所有增長(zhǎng)指標(biāo)上,善待客戶的公司都比那些沒(méi)有很好對(duì)待客戶的公司表現(xiàn)的更好。
更重要的是,他們的?盈利能力要高出 60%!

那么,他們之間有什么不同呢?

這一切都是從 客戶旅程 開(kāi)始。

作為歐洲之星發(fā)展計(jì)劃的一部分,OxfordSM 于 20 多年前就首次推出客戶旅程了,然而對(duì)于商業(yè)圈而言,客戶旅程還較為新鮮。例如,Econsultancy 研究發(fā)現(xiàn),50% 的組織對(duì)其客戶旅程幾乎一無(wú)所知。

這就是為什么今天我將分享什么是客戶旅程,如何為你的組織繪制旅程圖,以及如何使用它來(lái)降低成本,增加收入并創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

什么是客戶旅程?

客戶旅程是客戶和組織的完整體驗(yàn)。它包含了客戶生命周期中的每個(gè)階段(從意識(shí)到忠誠(chéng))的所有渠道、設(shè)備和接觸點(diǎn)的所有客戶交互。

公司使用多種渠道與客戶進(jìn)行溝通,但往往無(wú)法將每項(xiàng)活動(dòng)與客戶旅程聯(lián)系起來(lái)。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)策略彼此孤立,從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的斷裂和脫節(jié)。

但是,客戶旅程不就是客戶體驗(yàn)嗎?
嗯,不完全是。

客戶旅程和客戶體驗(yàn)之間的差異是:

客戶旅程就是他們?cè)诳蛻羯芷诘拿總€(gè)階段所做的
客戶體驗(yàn)就是他們對(duì)整個(gè)客戶生命周期的感受

在 Google 中搜索一雙新的運(yùn)動(dòng)鞋,在線購(gòu)買(mǎi),然后在第二天就可以穿上了,這就是客戶旅程的一部分。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站使用便捷,對(duì)連夜發(fā)貨感到驚訝,并對(duì)品牌手寫(xiě)的感謝信而感動(dòng),這是客戶體驗(yàn)的一個(gè)例子。

客戶愿意為這樣的體驗(yàn)付出更多的費(fèi)用。

為了獲得更好的客戶體驗(yàn),86%的客戶愿意在產(chǎn)品上消費(fèi)更多。

那么,如何確??蛻粼诠镜捏w驗(yàn)是積極的體驗(yàn)?
首先,你需要繪制客戶旅程。

繪制客戶旅程是高績(jī)效的 CX(客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì))?管理者用來(lái)改善客戶體驗(yàn)的頭號(hào)策略。如果你想獲得高績(jī)效,請(qǐng)按照以下步驟操作。

規(guī)劃客戶旅程圖可以分為三個(gè)不同的階段:
1.制定客戶旅程生命周期
2.識(shí)別公司和客戶的接觸點(diǎn)
3.分析現(xiàn)有策略與期望之間的差距

特別要注意,客戶旅程不能從你自己的角度出發(fā),而必須從客戶的角度出發(fā)。

這意味著你該設(shè)身處地為他們著想,像客戶一樣思考。

為此,您需要與客戶交談,并收集所謂的“客戶反饋”。

不確定該問(wèn)客戶什么呢?

以下是我們?cè)诳蛻袈眯羞^(guò)程中使用的一些示例問(wèn)題:

公司內(nèi)部發(fā)生了什么事情,導(dǎo)致您搜尋新產(chǎn)品?
你尋找新產(chǎn)品的探索過(guò)程是什么?
你如何找到[你的公司名稱(chēng)]?
在你的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,免費(fèi)試用有多重要?
具體來(lái)說(shuō),是什么讓你選擇[你的公司]與[競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手]?

聽(tīng)到客戶與你一起購(gòu)物所采取的步驟非常有價(jià)值。

然而,令人驚訝的是,只有五分之一的企業(yè)收集這種反饋以改善客戶旅程。

如果你不是根據(jù)客戶的工作來(lái)優(yōu)化旅程,那么也只有猜測(cè)了。

以下是個(gè)好例子,猜測(cè)(在大多數(shù)情況下)會(huì)出錯(cuò)。

2015 年,SuperOffice 推出了免費(fèi)試用版產(chǎn)品。

3 年多來(lái),我們?cè)谠摼W(wǎng)站上采取的主要行動(dòng)是免費(fèi)試用。

但是,當(dāng)我們的首席營(yíng)銷(xiāo)官詹妮弗·林德隆德(Jennifer Lim Lund)在 2018 年 8 月采訪我們的客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)對(duì)于理想的目標(biāo)客戶而言,免費(fèi)試用并不屬于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的一部分。相反,他們更愿意報(bào)名參加現(xiàn)場(chǎng)演示。然而我們的演示表格卻很難找到。

換句話說(shuō),我們使我們理想目標(biāo)客戶難以從我們這里購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品。

從那時(shí)起,我們已經(jīng)將主要的號(hào)召性用語(yǔ)從免費(fèi)試用注冊(cè)替換為演示請(qǐng)求,通過(guò)這樣做,目標(biāo)受眾的請(qǐng)求數(shù)量增加了一倍多。

根據(jù)直接反饋優(yōu)化客戶旅程,我們的理想目標(biāo)客戶注冊(cè)量增加 174%。

現(xiàn)在,想象一下能夠在整個(gè)旅程的每個(gè)階段延續(xù)這些結(jié)果?

這個(gè)簡(jiǎn)單的采訪過(guò)程幫助我們更好地了解了客戶的需求。

一旦了解了客戶生命周期所有階段的需求,你就可以在客戶旅程的每個(gè)階段滿足并超越他們的期望。

但是,在我們開(kāi)始討論各個(gè)階段之前,讓我們看一下規(guī)劃客戶旅程對(duì)你的業(yè)務(wù)有什么好處。

客戶旅程的商業(yè)利益

想象一下,能夠預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶的下一步……

…這就是客戶旅程的“超級(jí)”力量!

實(shí)際上,這就是為什么 69% 的企業(yè)將客戶旅程列為今年投資的重中之重的確切原因。

營(yíng)銷(xiāo)人員更進(jìn)一步,指出在接下來(lái)的兩年中,客戶旅程是首要任務(wù)!

但,對(duì)于擁有正式客戶旅程策略的公司而言,證據(jù)是令人信服的。

阿伯丁集團(tuán) Aberdeen Group 的一篇研究論文發(fā)現(xiàn),擁有正式客戶旅程計(jì)劃的公司保持逐年增長(zhǎng),其中包括:
??平均銷(xiāo)售周期提高 18 倍,
? 交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售收入增加了 56%,
? 客戶服務(wù)成本提高 10 倍,
? 客戶推薦收入增加?5 倍,
? 營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率(ROMI)高出 54%。

優(yōu)化客戶旅程的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

但是,還有更多的好消息。

阿伯丁集團(tuán)(Aberdeen Group)的同一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),只有 36% 的公司有規(guī)劃客戶旅程圖的流程,這會(huì)為你的企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了巨大的機(jī)會(huì)。
客戶旅程階段是什么呢?

客戶旅程的 7 個(gè)階段

客戶旅程與客戶與你的公司或產(chǎn)品接觸的每個(gè)實(shí)例相關(guān)聯(lián):
購(gòu)買(mǎi)前——客戶將直接與在線廣告,社交媒體,電子郵件營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系
購(gòu)買(mǎi)期間——客戶將直接與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),顧問(wèn)和你公司的網(wǎng)站聯(lián)系
購(gòu)買(mǎi)后——客戶將直接與培訓(xùn)材料,后續(xù)查詢(xún)和未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)溝通聯(lián)系

細(xì)分后,客戶旅程分為 7 個(gè)階段;上市、觸發(fā)、初始品牌考慮、積極評(píng)估,購(gòu)買(mǎi)決策,體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。
讓我們更詳細(xì)地研究每個(gè)階段(以及客戶的心態(tài))-從市場(chǎng)外階段開(kāi)始。在示例中,我們將從 B2B 買(mǎi)方的角度觀察客戶旅程。

1.市場(chǎng)外階段
在市場(chǎng)外階段,客戶希望改善他們的業(yè)務(wù)。他們希望自己的公司,部門(mén)或團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)力和效率。在這個(gè)階段,他們可能不知道如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),他們?cè)敢饨邮軉l(fā)。

2.觸發(fā)階段
一旦客戶發(fā)現(xiàn)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),觸發(fā)階段便開(kāi)始??赡苁卿N(xiāo)售下降,也可能是客戶投訴正在增加,但是這些指標(biāo)觸發(fā)了他們改變工作方式。

3.初始品牌考慮階段
一旦客戶確定了解決問(wèn)題的方案,他們將開(kāi)始進(jìn)行初步搜索。將組建一個(gè)由所有利益相關(guān)者參與的項(xiàng)目小組,以識(shí)別其市場(chǎng)中的頂級(jí)品牌,擴(kuò)大項(xiàng)目范圍,并審查關(guān)鍵功能和技術(shù)要求,從而形成一個(gè)長(zhǎng)串的潛在解決方案。

4.積極評(píng)估
一旦初始品牌審核完成,長(zhǎng)名單將成為短名單。然后,客戶將與每個(gè)供應(yīng)商聯(lián)系,并邀請(qǐng)他們參加會(huì)議或演示。演示結(jié)束之后,客戶將基于信任,專(zhuān)業(yè)知識(shí)和擴(kuò)展性來(lái)審查解決方案。

5.購(gòu)買(mǎi)決策階段
客戶選擇供應(yīng)商,就解決方案達(dá)成一致并簽署合同。實(shí)施過(guò)程開(kāi)始,并成立一個(gè)內(nèi)部“推出”團(tuán)隊(duì)。在解決方案提供商的支持下,客戶列出了成功標(biāo)準(zhǔn)、KPI 和發(fā)布時(shí)間表。

6.體驗(yàn)階段
客戶希望快速啟動(dòng)并運(yùn)行解決方案,并希望啟動(dòng)盡可能順利。這涉及到要確保所有用戶都經(jīng)過(guò)全面培訓(xùn),并有權(quán)(在他們需要時(shí))獲得咨詢(xún)顧問(wèn)或客戶經(jīng)理的支持。

7.忠誠(chéng)階段
首次推出后,客戶很高興看到快速的結(jié)果。供應(yīng)商將繼續(xù)跟進(jìn),在全公司范圍內(nèi)實(shí)施解決方案,并繼續(xù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

映射客戶接觸點(diǎn)

如果旅程是客戶的心態(tài)...

……然后,接觸點(diǎn)就是他/她在每個(gè)階段與公司互動(dòng)所采取的途徑。
Regalix 的一項(xiàng)調(diào)查顯示,繪制接觸點(diǎn),并在旅程的每個(gè)階段都放置正確的內(nèi)容資產(chǎn)和分發(fā)渠道是?未來(lái)數(shù)字計(jì)劃的最重要因素之一。

在下面的示例中,我們將基于 B2B 客戶的旅程來(lái)探索接觸點(diǎn)。

市場(chǎng)外:激發(fā)靈感,客戶參加行業(yè)會(huì)議,閱讀思想領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)容,并通過(guò)社交媒體隨時(shí)了解新趨勢(shì)。
觸發(fā):客戶積極主動(dòng),可以使用 Google 搜索,視頻平臺(tái)(例如抖音)并閱讀更多的小眾博客(比如三分設(shè))。
考慮:通過(guò)眾多供應(yīng)商,客戶可以訪問(wèn)公司的網(wǎng)站,比較網(wǎng)站和評(píng)論平臺(tái)。
評(píng)估:信任很重要,因此客戶可以從供應(yīng)商處下載研究論文,閱讀深入的案例研究和客戶參考。在請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)演示之前。
決策:直接與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打交道,客戶在文書(shū)上簽字。
體驗(yàn):實(shí)施階段開(kāi)始,客戶可以使用入門(mén)資料,其中包括用戶指南,培訓(xùn)文檔和產(chǎn)品視頻。
忠誠(chéng):該解決方案在全公司范圍內(nèi)推出,并且在需要時(shí),客戶可以訪問(wèn)電話和電子郵件客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),網(wǎng)站上的實(shí)時(shí)聊天,自助服務(wù)支持和知識(shí)庫(kù)。

當(dāng)然,它是客戶旅程及其關(guān)鍵接觸點(diǎn)的簡(jiǎn)化版本。但這表明,積極參與潛在客戶和現(xiàn)有客戶所在的公司對(duì)公司而言有多重要。

? 你是否在行業(yè)會(huì)議上積極發(fā)言?
??你的公司是否在供應(yīng)商比較網(wǎng)站上列出?
??你的網(wǎng)站在 Google / 百度 搜索中可見(jiàn)嗎?
如果你對(duì)以上任何一個(gè)問(wèn)題的回答都是“否”,那么你的潛在客戶很可能根本找不到您。

換種說(shuō)法...

如果你沒(méi)有根據(jù)客戶旅程制定策略,那么你將失去新業(yè)務(wù)。

使你的策略與客戶旅程保持一致

現(xiàn)在,你已經(jīng)從客戶的角度繪制了客戶旅程和接觸點(diǎn),現(xiàn)在,你可以根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)策略,來(lái)規(guī)劃今天試圖接觸客戶的接觸點(diǎn),從而可以找出差距。

一個(gè)簡(jiǎn)單的表格可以用于差異分析練習(xí)。

例如,今天我們使用直接郵件來(lái)聯(lián)系市場(chǎng)外的買(mǎi)家,并使用社交媒體作為觸發(fā)階段與潛在客戶互動(dòng)的一種方式。

一旦你繪制了現(xiàn)有的接觸點(diǎn),你就可以將其置于客戶的接觸點(diǎn)之上,從而概述當(dāng)前的工作以及為吸引客戶而應(yīng)該做的事情。

現(xiàn)在,如果您是一家以客戶為中心的公司,你應(yīng)該得到一個(gè)與你的策略完全匹配的客戶旅程。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)保持一致,客戶流失率低,你的客戶群高興且忠誠(chéng)。

但是,如果您不是以客戶為中心,那么活動(dòng)和期望就會(huì)不匹配。

完成此練習(xí)后,很可能會(huì)發(fā)生兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):
1、你在 不影響客戶旅程的 活動(dòng)上 花費(fèi)了太多時(shí)間
2、你在確實(shí) 會(huì)影響客戶旅程的活動(dòng)上花的時(shí)間太少。
在此基礎(chǔ)上,你需要根據(jù)更重要的內(nèi)容對(duì)工作進(jìn)行優(yōu)先排序 —— 旅程相關(guān)的活動(dòng)與與旅程不一致的活動(dòng)…

現(xiàn)在,這是簡(jiǎn)單的部分:
放棄你當(dāng)前正在執(zhí)行的對(duì)客戶旅程沒(méi)有任何影響的所有活動(dòng),并加倍減少這樣的活動(dòng)?–因?yàn)槟阍诼贸痰拿總€(gè)階段與客戶見(jiàn)面的頻率越高,他們與你開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性就越大。

結(jié)論

權(quán)利已經(jīng)完全從品牌方轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者。

盡管客戶旅程可能是一個(gè)新名詞,但不久之后它對(duì)你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略就變得至關(guān)重要。

將客戶放在組織的核心不再是“擁有的樂(lè)趣”,這是 2022 年成功開(kāi)展業(yè)務(wù)的入門(mén)級(jí)要求。

如今,三分之二的公司并未將其戰(zhàn)略映射到客戶的旅程中?-如果你采用的話,將為你帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于那些制定了客戶旅程策略的公司而言,他們已經(jīng)能夠降低成本,提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),總體上能夠獲得更大的利潤(rùn)。

作者:三分設(shè)
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