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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,軟件如何做市場(chǎng)調(diào)研?

2015-6-9    藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)m.miumiuwan.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司,為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供有效的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)

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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,誰有互聯(lián)網(wǎng)思維?馬化騰,雷軍,周鴻祎他們有。他們?yōu)槭裁从谢ヂ?lián)網(wǎng)思維?因?yàn)樗麄兌际钱a(chǎn)品經(jīng)理!所謂的“互聯(lián)網(wǎng)思維”其實(shí)就是產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作方法。這篇文章是一位資深產(chǎn)品經(jīng)理寫的故事,看過后,就算不是IT人,你也一定會(huì)有所收獲。

一家軟件公司接到了一個(gè)項(xiàng)目:開發(fā)某報(bào)業(yè)集團(tuán)的圖片管理系統(tǒng),老板決定成立一個(gè)跨部門的項(xiàng)目組來負(fù)責(zé)這個(gè)圖片系統(tǒng)。任務(wù)由產(chǎn)品經(jīng)理張曉龍負(fù)責(zé),韓冰配合張曉龍的工作。

他們商量了一下,決定盡快開一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議的目的有兩個(gè),一個(gè)是大家互相認(rèn)識(shí)一下,另外一個(gè)就是一起討論一下對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的看法,以及下一步的工作安排。

市場(chǎng)調(diào)研避免閉門造車

參加會(huì)議的有張曉龍、韓冰、開發(fā)經(jīng)理鄭海波、兩位工作不到2年的開發(fā)人員、 兩位工作不到1年的新開發(fā)人員和一位旁聽的報(bào)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理,會(huì)議上除了最開始的自我介紹以外,只有張曉龍、韓冰和鄭海波發(fā)言了,其他人都沒怎么說話。

呆過兩個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的張曉龍說說:“程序員考慮問題的出發(fā)點(diǎn)是怎么實(shí)現(xiàn)功能,做到?jīng)]有Bug,追求性能最優(yōu)。軟件工程師則會(huì)考慮得更全面一些,除了考慮功能的實(shí)現(xiàn)外,還需要考慮兩點(diǎn)。

  • 一是編寫代碼和注釋等內(nèi)容的規(guī)范性,這是行為習(xí)慣 的改變,要考慮到研發(fā)團(tuán)隊(duì)里其他同事讀你代碼時(shí)的感受,產(chǎn)品是有生命周期的,當(dāng)產(chǎn)品做新版本的時(shí)候,代碼和注釋的規(guī)范性會(huì)得到后續(xù)開發(fā)者的敬意;

  • 二是功能的易 用性,程序員的邏輯和用戶的使用邏輯在很多時(shí)候是存在差異的,程序員是從自己的邏輯去實(shí)現(xiàn)功能,軟件工程師卻能從用戶的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)開發(fā)軟件。

作為程序員會(huì)因?yàn)樽约簩?shí)現(xiàn)了復(fù)雜的功能而自豪,但作為軟件工程師則會(huì)因?yàn)楹芏嗳嗽谑褂盟_發(fā) 的軟件而且評(píng)價(jià)說很好用而驕傲。我希望大家都能成長(zhǎng)為軟件工程師、高級(jí)軟件工程 師、系統(tǒng)架構(gòu)師,成為這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的專家。”

鄭海波之前負(fù)責(zé)過銜接報(bào)社采編系統(tǒng)的××內(nèi)容管理系統(tǒng),作為開發(fā)經(jīng)理,同時(shí)也是這個(gè)項(xiàng)目組研發(fā)的leader,他首先說:“本來××內(nèi)容管理系統(tǒng)中就包含了圖片管理功能,系統(tǒng)前端銜接的是報(bào)社的采編系統(tǒng),可以對(duì)采編里的圖、文、批注、修改意 見等數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)保存管理。對(duì)于這次的項(xiàng)目,我的理解是在××內(nèi)容管理系統(tǒng)中的 圖片庫的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā),比如增加圖片的分類及瀏覽等功能?!?

韓冰經(jīng)常接觸用戶,他說:“我聽報(bào)社的用戶說,他們的攝影記者,每次出去都會(huì)拍很多照片,能見報(bào)的只是很少的一部分,但其他照片也并不是沒有用了,那里面有很多有價(jià)值的照片可以在其他渠道使用,比如賣給其他媒體,或者用于其他報(bào)道。他們希望把這部分照片作為素材管理起來,我想這部分功能是這次項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的?!?

張曉龍認(rèn)真地聽著,感覺到韓冰和鄭海波對(duì)項(xiàng)目范圍的理解存在很大差異。他看了看項(xiàng)目組的其他同事,大家也沒有什么新的看法和意見,從開發(fā)人員的眼神中張曉 龍能感覺到他們的迷惑,不知道究竟是該聽韓冰的,還是該聽鄭海波的。

張曉龍想了想,說:“大家可能知道,去年極線防偽設(shè)計(jì)軟件做得比較成功,我最近一直在思考和總結(jié)這個(gè)產(chǎn)品為什么會(huì)成功,也看了不少的文章和書,有了一點(diǎn)感受,這里我與大家分享一下這一段時(shí)間思考的結(jié)果?!?

張曉龍停頓了一下,接著說道:“我思考后發(fā)現(xiàn),軟件的本質(zhì)即服務(wù),軟件的價(jià)值核心是幫助用戶解決問題,即用我們的技術(shù)手段去解決用戶工作上的問題。我們的圖片資產(chǎn)管理軟件是一個(gè)系統(tǒng)軟件, 系統(tǒng)要做成什么樣?剛才韓冰從市場(chǎng)的角度說了用戶的需求,鄭海波從技術(shù)的角度說了這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有的功能,說得都挺好的,我們就是需要這樣積極的討論。接下來我也說說我對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí),先講兩個(gè)故事吧?!?

項(xiàng)目組的人都認(rèn)真地聽著,這是張曉龍第一次與項(xiàng)目組的人開會(huì),他整理了一下思路,接著說:“第一個(gè)故事是我聽說的一個(gè)珠海航展的故事。在航展上,俄羅斯的戰(zhàn)斗機(jī)在表演時(shí)很牛,能做各種空中格斗動(dòng)作,機(jī)動(dòng)性很強(qiáng);美國(guó)的戰(zhàn)斗機(jī)就 不行,做各種動(dòng)作都遜于俄羅斯的戰(zhàn)斗機(jī)。你們猜,兩種戰(zhàn)斗機(jī)最后決斗的結(jié)果是什么?”

有技術(shù)人員說:“結(jié)果是一勝一負(fù)。”

張曉龍搖了搖頭說:“NO,結(jié)果是美國(guó)完勝!我來說這是為什么,因?yàn)槎砹_斯的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是空中格斗,而美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是超視距攻擊,因此美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)在離 俄羅斯戰(zhàn)斗機(jī)60公里時(shí)就發(fā)射導(dǎo)彈了,打不中的話,距離20公里的時(shí)候還能再打一發(fā),再打不中,美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)就飛走了,根本不跟俄羅斯戰(zhàn)斗機(jī)見面。”

張曉龍接著問道:“這個(gè)故事告訴我們什么呢?”張曉龍看著項(xiàng)目組的同事,只有韓冰若有所悟,技術(shù)人員和鄭海波都沒有太明白張曉龍的問題。

張曉龍只好解釋說:“這個(gè)故事講的是產(chǎn)品定位的問題。產(chǎn)品定位首先需要確定產(chǎn)品的前提條件,這是產(chǎn)品的邊界范圍。俄羅斯為什么設(shè)計(jì)機(jī)動(dòng)性好的飛機(jī)?就是因?yàn)橛^念還停留在老的空中戰(zhàn)斗模式,一戰(zhàn)、二戰(zhàn)時(shí)期講究的是空中格斗,近距離廝殺?,F(xiàn)在時(shí)代變了,俄羅斯的觀念卻沒能跟著改變,結(jié)果就是用21世紀(jì)的技術(shù)去實(shí)現(xiàn)20世紀(jì)的產(chǎn)品規(guī)劃,短板明顯,所以輸給了美國(guó)。我們做產(chǎn)品只有確定了產(chǎn)品的前提條件和邊界范圍,需求才可能收斂和聚焦。我們計(jì)劃開發(fā)的圖片系統(tǒng)從名稱上定位是非常具體的,但具體到市場(chǎng)、用戶日常工作中的定位、要解決用戶什么問題,這個(gè)還不清晰,還需要去問市場(chǎng)、去調(diào)研。如果只是從技術(shù)的角度來考慮產(chǎn)品開發(fā),則會(huì)很容易陷入閉門造車的陷阱,最后導(dǎo)致開發(fā)的產(chǎn)品不受市場(chǎng)的歡迎。作為一名研發(fā)人員,最快樂的事情應(yīng)該是看到用戶愛用你開發(fā)的產(chǎn)品,而不是讓用戶抱怨你的產(chǎn)品?!?

客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品

張曉龍講完了航展的故事,看著項(xiàng)目組的人都在思考,于是接著講了另外一個(gè)故事:上一個(gè)故事的意思是我們要做用戶調(diào)研,避免閉門造車,下面這個(gè)故事是一個(gè)與車有關(guān)的故事。

“福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生去問客戶:‘您需要一個(gè)什么樣的更好的交通 工具?’幾乎所有人的答案都是:‘我要一匹更快的馬?!芏嗳寺牭竭@個(gè)答案,可能會(huì)立刻到馬場(chǎng)去選馬配種,以滿足客戶的需求。但福特先生卻是選擇了制造汽車去滿足客戶的需求。

“這個(gè)故事告訴我們,客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品,客戶只能告訴我們他們遇到的問題。因此,剛才韓冰說圖片資產(chǎn)管理軟件是給報(bào)社攝影記者用的一個(gè)系統(tǒng),我覺得定性得有點(diǎn)早了??蛻舾覀冋f需求時(shí),往往會(huì)把他的問題和他所需要的功能混在一起描述,但客戶并不是搞技術(shù)的,限于對(duì)技術(shù)了解的局限性,往往考慮得不全面,所以可能導(dǎo)致在項(xiàng)目開發(fā)過程中,不斷加入新的需求,導(dǎo)致產(chǎn)品偏離最初的定 位,延誤開發(fā)進(jìn)度,甚至返工。大家做軟件開發(fā)都知道,推倒重來這樣的事情是最 讓人沮喪的,做了很多的工作,因?yàn)樵O(shè)計(jì)前沒有考慮全面,就得重新再來,這是非常打擊士氣的?!?

張曉龍講的話,可能讓鄭海波想起了以前做過的某個(gè)項(xiàng)目,他認(rèn)同地點(diǎn)了點(diǎn)頭。

張曉龍接著說:“剛才說到我在總結(jié)和思考極線軟件為什么成功,其實(shí)關(guān)鍵是在解決用戶問題與技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間找到了一種好的工作方法,這里我與大家分享一下這段時(shí)間思考的結(jié)果,其實(shí)也很簡(jiǎn)單。”張曉龍說著,在會(huì)議室的白板上畫了一個(gè)圖。

前面說了,通過市場(chǎng)調(diào)研避免閉門造車,客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品,這個(gè)圖說的是產(chǎn)品從調(diào)研、研發(fā)到上市的不同階段應(yīng)該調(diào)研什么內(nèi)容。

“首先調(diào)研用戶有什么需要解決的問題,與用戶一起討論解決問題的方法,我們從技術(shù)的角度,用戶從工作流程的角度確定原型系統(tǒng),保證產(chǎn)品的需求是能解決用戶問題的,解決方法是用戶認(rèn)可的,然后開發(fā)出產(chǎn)品Beta版本。在產(chǎn)品上市前,讓用戶試用,確保從原型到開發(fā)過程中不走樣。

“上面幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題解決了,自然產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值和產(chǎn)品的賣點(diǎn)也就出來了,推廣階段自然就順暢了。

“為什么很多產(chǎn)品在推向市場(chǎng)的過程中會(huì)碰到很多問題,就是因?yàn)樵谶@幾個(gè)環(huán)節(jié)中沒有理順關(guān)系,加入了很多主觀的判斷。據(jù)統(tǒng)計(jì),如果前期有一個(gè)錯(cuò)誤,那么在后續(xù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)就需要花10倍的成本來彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。上面這個(gè)圖就是在軟件開發(fā)過程中,我的一點(diǎn)心得體會(huì),用通俗的話來說,就是‘以用戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向’,我希望我們項(xiàng)目組里的每個(gè)人都能有這個(gè)意識(shí)。只有對(duì)用戶尊重,對(duì)市場(chǎng)敬畏,我們才能做出貼近市場(chǎng)的產(chǎn)品?!?

市場(chǎng)細(xì)分是需求調(diào)研的前提

韓冰欽佩地對(duì)曉龍說:“我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn),我們可以做一個(gè)用戶調(diào)研來明確一下圖片系統(tǒng)究竟要做成什么樣。關(guān)于用戶調(diào)研,曉龍,你有什么看法?”

張曉龍說:“做用戶調(diào)研的前提是做市場(chǎng)細(xì)分,做產(chǎn)品的精髓在于市場(chǎng)細(xì)分的能力和感覺。對(duì)哪些用戶進(jìn)行調(diào)研才有價(jià)值,才具有行業(yè)的普遍性,這其實(shí)是一種判斷力和洞察力,也就是市場(chǎng)細(xì)分的能力。”說著,張曉龍?jiān)诎装迳袭嬃艘粋€(gè)市場(chǎng)細(xì)分的圖。

張曉龍接著說:“這是最基本的市場(chǎng)細(xì)分的維度,其他的維度也有很多,比如人口特征(年齡、性別、收入、教育程度)、使用場(chǎng)景等,但對(duì)于我們行業(yè)軟件來 說,通過這幾個(gè)維度基本就能做出一些判斷了?!睆垥札堈f著,又在白板上畫了一個(gè)表格。

張曉龍說:“韓冰,細(xì)分市場(chǎng)的目的是幫助我們判斷哪些細(xì)分市場(chǎng)有價(jià)值,可以進(jìn)入,咱們這個(gè)圖片系統(tǒng)目前已經(jīng)明確了是在報(bào)業(yè)市場(chǎng),其中有我們公司最優(yōu)質(zhì)的客戶,你那邊應(yīng)該有一些這樣的資料,你看能否做一下市場(chǎng)細(xì)分。這次市場(chǎng)細(xì)分的目的是,確定我們調(diào)研的客戶名單。有些客戶雖然規(guī)模比較大,但由于體制的原因可能采 納新產(chǎn)品不積極,要等到別的客戶用了才會(huì)產(chǎn)生需求;而有些客戶雖然規(guī)模相對(duì)較小,但代表著某一個(gè)行業(yè)應(yīng)用,行業(yè)里很多公司都學(xué)習(xí)他們的做法。這些就是我們的戰(zhàn)略客戶,可以列入調(diào)研名單。

如何判斷哪些客戶是我們的價(jià)值客戶呢?在市場(chǎng)里,有戰(zhàn)略客戶,有大客戶,它們的交集,也就是同時(shí)具備戰(zhàn)略客戶和大客戶特點(diǎn)的用戶,就是我們最最關(guān)注的價(jià)值客戶。這樣的客戶一旦購買了我們的產(chǎn)品,往往會(huì)帶動(dòng)行業(yè)里一批客戶主動(dòng)購買。這些客戶也是我們做用戶調(diào)研最重要的對(duì)象,而且他們往往有實(shí)力和意愿成為我們的第一批用戶,換句話說市場(chǎng)宣傳其實(shí)從用戶調(diào)研時(shí)就已經(jīng)開始了,因?yàn)槲覀冊(cè)谡{(diào)研時(shí),就已經(jīng)在與這些客戶溝通解決他們所關(guān)心的問題了。

“這次咱們要做的這個(gè)圖片系統(tǒng),在原有的市場(chǎng)里推出新產(chǎn)品,而報(bào)業(yè)市場(chǎng)是公司最優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng),成功的概率非常大?!闭f著,張曉龍又在白板上畫了個(gè)圖形。

張曉龍指著圖中交集的部分說:“這就是我們最需要關(guān)注的客戶——價(jià)值客戶。

張曉龍停頓了一下,會(huì)議室里所有的人都跟隨著他的手指,看著圖上的“價(jià)值客戶”那幾個(gè)字在思考。張曉龍接著說:“韓冰,你對(duì)報(bào)業(yè)市場(chǎng)比較熟悉,你看能否做一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分,咱們倆會(huì)后碰一下,盡快確定一下用戶調(diào)研的名單。”

韓冰說:“沒問題,我明白你的意思,其實(shí)這些以前我們都知道,我們經(jīng)常跟客戶接觸,哪些客戶重要,哪些客戶有代表性,每家客戶在行業(yè)中的地位如何,我們心里基本都有數(shù)。只是從來沒有這么系統(tǒng)地運(yùn)用于產(chǎn)品調(diào)研,我特別贊同你剛說的那一句‘市場(chǎng)宣傳從用戶調(diào)研時(shí)就已經(jīng)開始了’,結(jié)合剛才你提到的市場(chǎng)調(diào)研避免閉門造車以及客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品這兩條原則,確實(shí)能避免很多問題。而且市場(chǎng)細(xì)分后,產(chǎn)品怎么推廣一目了然,可以非常好地幫助銷售人員尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì),我對(duì)咱們這個(gè)圖 片系統(tǒng)更有信心了?!?

張曉龍笑了笑,說:“其實(shí)咱們公司的規(guī)?;蛘哒f影響力還不夠大,國(guó)外有些公司甚至剛有一個(gè)概念,就高調(diào)宣布戰(zhàn)略進(jìn)入那個(gè)市場(chǎng),那就是圈地行動(dòng)啊!他們告訴市場(chǎng)說,我要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)了,那些小公司你們盡早轉(zhuǎn)型,這是我的地盤,別往這個(gè)方向做了。你們?nèi)绻€在這個(gè)市場(chǎng)里做,同我競(jìng)爭(zhēng)就是拿雞蛋碰石頭。而這些市場(chǎng)的用戶在采購產(chǎn)品的時(shí)候,一聽說大公司要進(jìn)來了,很多就會(huì)等著購買大公司的產(chǎn)品,這才是不戰(zhàn)而屈人之兵呢。”

鄭海波說:“是啊,雖然我不太懂市場(chǎng),但也經(jīng)??吹揭恍┐?a class="key_link" rel="公司" style="margin:0px;padding:0px;border:0px;color:#2996CC;position:relative;">公司高調(diào)宣布進(jìn)入某些市場(chǎng),但是又不提具體的產(chǎn)品,原來背后還有這樣的故事啊!”

需求調(diào)研方法

韓冰說:“曉龍,明天我就能草擬一個(gè)用戶調(diào)研的名單出來,我先發(fā)給你看看。 然后咱們倆再碰個(gè)頭,確定一下。等定下來以后,再找銷售部協(xié)助與客戶約個(gè)時(shí)間, 估計(jì)下周就能開始走訪了。關(guān)于需求調(diào)研這一塊兒,你看還有什么需要補(bǔ)充的?”

張曉龍說:“我提點(diǎn)注意事項(xiàng)吧,我認(rèn)為調(diào)研需要注意的有三點(diǎn)

第一,調(diào)研對(duì)象的角色身份。調(diào)研要分清楚調(diào)研對(duì)象的身份,一般參與調(diào)研的用戶有三種角色,決策者、建議者、使用者。不同的人,談問題的出發(fā)點(diǎn)、角度、廣度和深度都不同,有些觀點(diǎn)甚至相悖,導(dǎo)致調(diào)研的結(jié)果也不一樣。所以調(diào)研時(shí),要分 清楚調(diào)研用戶的角色,最后分析出來的結(jié)論才可能是正確的。用戶調(diào)研要盡量調(diào)研決 策者或使用者,調(diào)研決策者可以了解他們?yōu)槭裁促徺I,期待達(dá)到什么目的;調(diào)研使用者可以了解產(chǎn)品哪些方面不好用,哪些方面好用,哪些地方欠缺。好用的方面可以總結(jié)為用戶的成功感受,不好用的方面就是產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方,欠缺的地方有可能就 是新功能的研發(fā)方向。

第二,調(diào)研的方式。”張曉龍想起了設(shè)計(jì)極線防偽軟件時(shí)對(duì)譚偉做的幾次調(diào)研, 在白板上畫了一個(gè)需求調(diào)研方式的表格。

張曉龍說:“用戶調(diào)研有很多種,有用戶大會(huì)、專家顧問團(tuán)、需求探針、用戶訪 談、高層拜訪、調(diào)查問卷、售后反饋等。其中專家顧問團(tuán)、需求探針、高層拜訪的效果是最好的。我們這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)安排做的,不需要做項(xiàng)目可行性研究了,現(xiàn)階段最好展開的就是調(diào)查問卷和用戶訪談,我們先利用這兩種手段進(jìn)行調(diào)研。等有了第 一個(gè)意向用戶,甚至需要我們到客戶那邊常駐,深度了解客戶的需求和流程的時(shí)候, 就屬于需求探針了,那個(gè)時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)經(jīng)理最好都到用戶現(xiàn)場(chǎng)。”張曉龍說到這里,想起了與劉海欣一起去青島做用戶調(diào)研,出差三天只睡了8個(gè)小時(shí)的那段日子。

鄭海波插了一句:“那現(xiàn)階段的用戶訪談和調(diào)查問卷,不用我參與吧,你和韓冰定就可以了吧?”

張曉龍回答道:“調(diào)查問卷,你可以不用參與,我和韓冰來操作就好了,但用戶訪談你要參加。我和韓冰會(huì)列出一個(gè)拜訪的名單,你作為開發(fā)經(jīng)理一定要參加,一起 拜訪用戶,根據(jù)拜訪用戶的情況來確定我們產(chǎn)品的邊界。如果你不參加,就沒有直接 的感受,很可能會(huì)導(dǎo)致開發(fā)出來的產(chǎn)品與市場(chǎng)需求脫節(jié)。當(dāng)初我負(fù)責(zé)極線軟件的時(shí)候, 如果開發(fā)經(jīng)理劉海欣當(dāng)初沒有跟我一起跑到客戶的設(shè)計(jì)車間待那么多天,后面開發(fā)的功能也許就不會(huì)那么容易獲得客戶的認(rèn)可?!?

張曉龍接著說道:“第三點(diǎn)是調(diào)研的深度。就是要多問一些為什么,了解用戶真 正的需求。我可以跟大家分享兩個(gè)故事?!?

故事1:豐田的五個(gè)為什么。有一次,豐田汽車公司生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn), 雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是,豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一與工人進(jìn)行了以 下問答。

一問:“為什么機(jī)器停了?” 答:“因?yàn)槌^了負(fù)荷,保險(xiǎn)絲就斷了?!?二問:“為什么超負(fù)荷了呢?” 答:“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?!?三問:“為什么潤(rùn)滑不夠?”

答:“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來?!?四問:“為什么吸不上油來?” 答:“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。” 五問:“為什么磨損了呢?” 再答:“因?yàn)闆]有安裝過濾器,混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?!?

經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法——在 油泵軸上安裝過濾器。如果沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題,最后很可能只是換 根保險(xiǎn)絲草草了事,真正的問題還是沒有解決。

故事2:要一匹更快的馬。福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生到處問客戶:“你 需要一個(gè)什么樣的更好的交通工具?”幾乎所有人的答案都是:“我要一匹更快的 馬?!焙芏嗳寺牭竭@個(gè)答案,就會(huì)馬上跑到馬場(chǎng)去選馬配種,以滿足客戶的需求。但 是福特先生卻沒有往馬場(chǎng)跑,而是接著往下問。

福特:“你為什么需要一匹更快的馬?”

客戶:“因?yàn)榭梢耘艿酶?”

福特:“你為什么需要跑得更快?” 客戶:“因?yàn)檫@樣我就可以更早地到達(dá)目的地。” 福特:“所以,你要一匹更快的馬的真正用意是?” 客戶:“用更短的時(shí)間、更快地到達(dá)目的地!” 于是,福特并沒有往馬場(chǎng)跑去,而是選擇了制造汽車去滿足客戶的需求。

張曉龍總結(jié)說:“真正了解客戶的需求可不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先,客戶不一定愿意告訴你他真正的需求;即使愿意,也不一定能反映深層次的動(dòng)機(jī);更有甚者, 連他自己都不清楚自己的需求是什么。其次,由于知識(shí)領(lǐng)域的差距,溝通過程中還可 能出現(xiàn)表達(dá)和理解偏差的情況。最后也是最麻煩的是,客戶的需求是不斷變化的,要多問一些為什么。我們要做的就是了解用戶使用圖片系統(tǒng)的真正原因、需要解決什么樣的問題?!?

韓冰打開筆記本電腦,指著屏幕說:“曉龍,前幾天我看到一個(gè)關(guān)于需求的文章,說我們永遠(yuǎn)無法滿足所有用戶。如果在調(diào)研過程中,碰到兩個(gè)相反 的需求,該怎么處理呢?”

張曉龍說:“這個(gè)問題問得好,在很多時(shí)候,我們確實(shí)無法滿足所有的人,所以我們一定要調(diào)研用戶碰到的問題,而不是用戶解決問題的方法,當(dāng)然用戶解決問題的 合理方法是可以參考的。在調(diào)研的時(shí)候,有些用戶會(huì)把他解決問題的方法告訴你,而不是把他們碰到的問題告訴你。相似的問題,可能不同的用戶有不同的解決方法,甚 至解決方法完全不同。但關(guān)鍵是要找出背后隱藏的、用戶共同碰到的問題。在一個(gè)行業(yè)里,問題一般來說是有共性的,但解決方法是多種多樣的。當(dāng)我們無法滿足所有用 戶的時(shí)候,我們只能分析問題的原因,滿足那80%的用戶的需要?!?

會(huì)議開到這里,項(xiàng)目組的人都覺得達(dá)成了一致,需要做一些調(diào)研來確定圖片系統(tǒng)做成什么樣。

張曉龍說了下一階段的工作安排。

在一個(gè)月內(nèi)完成用戶調(diào)研,由張曉龍、趙冰、鄭海波拜訪用戶,達(dá)到10家用戶的上門拜訪量;

-在用戶拜訪的后期,由韓冰和張曉龍負(fù)責(zé)完成調(diào)查問卷的發(fā)放和統(tǒng)計(jì)工作;

-調(diào)研同時(shí),研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)預(yù)研,可以做一些程序設(shè)計(jì)方面的工作,但盡量 少編代碼,可以做圖片系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì),了解采編系統(tǒng)接口,為下一步工 作做準(zhǔn)備;

-一個(gè)月后,根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果確定產(chǎn)品最終形態(tài),形成研發(fā)進(jìn)度計(jì)劃。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,對(duì)用戶真實(shí)需求和場(chǎng)景細(xì)節(jié)的洞察力才是最重要的,明白產(chǎn)品怎么解決用戶的問題,哪怕是一個(gè)細(xì)節(jié)的改變,也可能會(huì)帶來完全不同的結(jié)果。

比如, QQ誕生初期之所以擊敗了更早流行的舶來品ICQ,除了使用中文以外,更緣于其一項(xiàng) 關(guān)鍵性創(chuàng)新。ICQ當(dāng)初將用戶資料、好友關(guān)系等數(shù)據(jù)都保存在客戶端即電腦上,但在 2000年前后的中國(guó),用戶上網(wǎng)環(huán)境多為網(wǎng)吧,一旦換臺(tái)電腦,所有的好友都會(huì)消失,保留同一個(gè)ICQ號(hào)碼就此失去意義,用戶沒有延續(xù)性;而QQ則將所有資料保存到服務(wù) 器上,讓用戶無需再擔(dān)心這一點(diǎn),為延續(xù)好友關(guān)系,每個(gè)人都會(huì)記住自己的QQ號(hào)碼,進(jìn)而成為QQ的長(zhǎng)期用戶。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,可能會(huì)碰到來自老板的需求。老板的需求大部分都是合理的,因?yàn)槔习逵欣习宓囊曇埃兴?dú)享的信息來源和行業(yè)經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然還有他特殊的地位。老板的需求肯定是要聽的,老板也是用戶之一,他的需求雖然并不一定是真正的產(chǎn)品需求,但也是用戶需求。

針對(duì)老板反饋的需求,要從老板這里深入地理解他的需求來自哪里,是基于什么樣的場(chǎng)景和什么樣的用戶,追根溯源,與向老板反饋需求的用戶進(jìn) 行落實(shí)、溝通和調(diào)研,了解最終用戶需求后面隱藏的原因,對(duì)于老板的不合理的需求, 可以采用拖延戰(zhàn)術(shù)來應(yīng)對(duì),面子是必須要給的。比如:“老板,您這個(gè)需求很合理, 現(xiàn)在進(jìn)度比較緊,要不我們?cè)谙乱粋€(gè)版本中好好規(guī)劃一下?”

或者,“老板,您這個(gè)需求的工作量很大,現(xiàn)在開發(fā)人員就這么多,只能等手頭 的這些功能做完了再安排。”


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