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讓一切可見–視覺設計師如何運用“體驗地圖”工具

2016-9-2    用心設計

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來源:UI中國

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“服務設計”是近年設計轉(zhuǎn)型的趨勢,“體驗地圖”作為一種好用的體驗設計工具,在業(yè)界較多地學習運用起來。本人作為一名視覺設計師,在日常工作中也開始嘗試拓展服務設計思維,試著運用一些服務設計工具幫助設計工作更有效率地開展。先作一個近期的初探成果分享。


關于背景

我所服務的部門是公司的企業(yè)IT部。企業(yè)IT的產(chǎn)品主要有兩類:1)提升員工辦公效率–RTX\MOA\審批\會議\云盤\企業(yè)云… 2)確保辦公安全–8000\iOA…
CDC在2015年下半年為企業(yè)IT設計了一套新VI。并開始應用在公司內(nèi)的宣傳。新VI是這樣的(下圖),也設計了一套基本的VI手冊。

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但是后來逐漸發(fā)現(xiàn)了一些問題:(如下圖中)
1、多種運營渠道下視覺風格與新VI不統(tǒng)一;
2、設計質(zhì)量不可控不規(guī)范,選圖風格迥異,輔助元素過度使用;
3、新品牌未應用到設計中;
4、部分企業(yè)IT人員不知道新VI。

(界面類)

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(運營類)

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如何解決品牌不統(tǒng)一、執(zhí)行不規(guī)范、滲透度不足的問題?
1、制定可遵循可應用的品牌規(guī)范;
2、沉淀規(guī)范庫,形成可復用可協(xié)同資源;
3、推動規(guī)范執(zhí)行落地,較全面地覆蓋;
4、在企業(yè)IT內(nèi)部宣講品牌和規(guī)范如何應用。
首先重要的一步,如何制定可遵循可應用的品牌規(guī)范?
具體的執(zhí)行計劃:
1、梳理企業(yè)IT為員工提供服務過程中的場景、服務觸點、視覺觸點。(借助體驗地圖工具)
2、梳理設計物list(需要制定規(guī)范、模板、設計指引的觸點)并輸出設計物;
3、系統(tǒng)輸出規(guī)范并沉淀規(guī)范庫。

結(jié)合場景制定企業(yè)IT的品牌應用規(guī)范可以增強規(guī)范的實用性,是品牌建設工作很重要的一環(huán),用于指導并規(guī)范企業(yè)IT的相關品牌、界面、運營宣傳設計。目的是希望用戶在任何渠道接觸到企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務跟品牌形象都是一致的。在這里,我們運用了體驗地圖工具作這次的梳理。


關于“體驗地圖”

“體 驗地圖”作為服務設計中的一種流程分析工具,可以從全局視角,圖像化整個服務過程鏈、提煉用戶與服務的觸點、相關干系人的參與活動、用戶的情感 曲線走勢。適合用做系統(tǒng)全面的服務藍圖規(guī)劃或者服務優(yōu)化的指引。有助于理清整個服務中人、產(chǎn)品和流程之間錯綜復雜的關系,通過發(fā)掘用戶期望與現(xiàn)實感受的差 值,并顯像化一些無形的服務,尋找服務過程中的設計機會點,達到改善服務體驗的目的。

比較完整的體驗地圖一般包括:

1.參與人:服務接收者(用戶)和服務提供者(產(chǎn)品\服務\系統(tǒng));
1.服務觸點:服務接收者和服務提供者之間的接觸觸點;
3.服務證據(jù):與每個服務過程相關的有形證據(jù);
4.服務階段\場景:比如服務前\正式服務\服務后;
5.使用路徑:用戶使用服務的路徑;
6.用戶心智模型與行為:使用者體驗過程中的期望、情緒、想法、感覺及反應;
7.產(chǎn)品體驗分析:用戶對產(chǎn)品的使用體驗和痛點描述。


下圖是一個比較完整的體驗地圖案例–歐洲鐵路購票。
案例背景:一個美國經(jīng)銷商要提供一個獨立的網(wǎng)站給北美的旅客預訂整個歐洲的火車票,而不再是去許多分散的網(wǎng)站買票。他們已經(jīng)有了一個很好的網(wǎng)站和 聯(lián)絡中心,但他們希望了解他們跟客戶的所有接觸點,這樣可以為旅客提供更好的旅程體驗,也能更充分地了解他們需要投入的預算,設計和技術(shù)資源。設計師 Chris Risdon通過移情演繹一個用戶旅程地圖(體驗階段\觸點\用戶行為\想法\感受\愉悅度),明確指導原則,分析用戶痛點,最后提煉出較全面的設計機會 點。

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“體驗地圖”是一種工具、一種方法

“體驗地圖”是一種工具、一種方法。在日常的項目工作中,常用于“設計實施前的梳理規(guī)劃”和“尋找設計機會點”。非常適合產(chǎn)品經(jīng)理和交互同學作為產(chǎn)品\功能\設計規(guī)劃的指引,方便對項目中的其他成員做快速直觀的介紹。
然而本人是一名視覺設計師,主要負責企業(yè)IT的設計工作。了解了“體驗地圖”這個工具后,一直在思考嘗試,這么好用的設計工具“體驗地圖”,視覺設計師們可以如何較好地利用起來,對項目有實際幫助呢?


視覺設計師如何運用“體驗地圖”

下面想分享一下,我們運用“體驗地圖”在企業(yè)IT項目的視覺工作中做的嘗試和創(chuàng)新。

用 戶在很多渠道都可能接觸到企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務,這個服務接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺性的。所以我們需要先比較系統(tǒng)地梳理 出企業(yè)IT的產(chǎn)品\服務與員工可能產(chǎn)生接觸的場景、服務觸點,再根據(jù)服務觸點延伸出相關的“視覺觸點”,用來梳理出我們需要的設計規(guī)范物list,做出相 應的查漏補缺和能力優(yōu)化,輸出規(guī)范指導企業(yè)IT的品牌建設工作。體驗地圖很適合作為這次的梳理工具,只是我們根據(jù)自己的設計目標作出了一些取舍和創(chuàng)新。

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梳理方法:

一、確定參與人

服務的提供方是企業(yè)IT,接收方是騰訊員工。


二、梳理主要場景

主要從服務接收方-員工的幾個大場景出發(fā)進行梳理,
大場景:從員工入職—日常辦公—當員工遇到IT問題—員工離職。
每個大場景下的小場景:
△ 員工入職:入職前–入職當天;
△ 日常辦公:辦公室辦公–移動端辦公–會議室開會–經(jīng)過電梯樓道;
△ 遇到IT問題:電話熱線求助–8000官網(wǎng)自助–RTX服務號求助–現(xiàn)場服務幫助–8000實體店求助–收到服務回訪;
△ 員工離職:退庫。


三、聚焦服務觸點、關聯(lián)視覺觸點
根據(jù)每個場景,梳理出員工與企業(yè)IT服務接觸的服務觸點,再提取出相關的會產(chǎn)生視覺聯(lián)系的視覺觸點。
四、提煉設計物list
然后整理出每個場景下,需要輸出的相關設計規(guī)范。


以下是這次為企業(yè)IT(8000服務為主)梳理的體驗地圖:
紅色字為需要輸出的設計規(guī)范list

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△為什么以8000為主呢?
1、從員工感知的層面,從產(chǎn)品到服務到運營宣傳,8000服務是企業(yè)IT和員工接觸比較多比較直接的一塊,并且包含線上線下。
2、從實施推動的層面,8000服務的品牌應用相比較其他獨立產(chǎn)品,比較好推動,成本較低,容易落地。


上 述是大致的思路方法,現(xiàn)在來細節(jié)地看看我們是怎么利用“體驗地圖”梳理視覺工作的,舉個例子–當員工遇到IT問題時(大場景)會通過多種渠道尋求 8000服務幫助,便會與企業(yè)IT的產(chǎn)生服務觸點。聚焦每個服務觸點,開始關聯(lián)相應的視覺觸點,再篩選提煉出相應需要設計師輸出的規(guī)范list。

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圖像化展示梳理結(jié)果↓

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將之前的梳理邏輯圖像化展示出來,從執(zhí)行層面,設計師可以比較清晰地看到在哪些環(huán)節(jié)需要具體輸出什么。從協(xié)同的角度,可以直觀地同步思路給項目中的其他成員做進一步的分工和匯總,也方便跟企業(yè)IT產(chǎn)品側(cè)介紹設計側(cè)規(guī)劃和明確產(chǎn)品側(cè)需要提供哪些資源支持。


“體驗地圖”對于優(yōu)化視覺體驗的意義

整體性:系統(tǒng)性地規(guī)劃品牌的視覺統(tǒng)一化工作,提升品牌建設工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌\UI\運營設計師對于品牌概念的理解不同而帶來的設計出入。

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根據(jù)梳理結(jié)果,將涉及到的工作用時間軸表示出來,。
彩色圖文的部分是我們已做的工作—應用了企業(yè)IT的新品牌?;疑值牟糠质悄壳斑€未設計,在后續(xù)的設計中會考慮的地方。

優(yōu)化后的部分效果展示:

(界面類)

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(運營類)

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2、全局和細節(jié)兼顧:全局性地鋪展開整個服務流程中的視覺工作環(huán)節(jié)。對照已有的品牌規(guī)范走查一遍,優(yōu)化規(guī)范的實際可應用性,并補齊缺失規(guī)范的視覺觸點。

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3、為場景做設計:設計有源,當每個視覺觸點都能對應到具體的場景和服務觸點,對視覺設計會更具有“場景化設計”的指導意義。
比如模擬“8000GG來到員工座位現(xiàn)場服務”的場景,這個場景下會有的視覺觸點主要集中在8000GG身上,此刻他身穿的工服成為了設計重點, 同時還有可能是手上提著的工具箱。我們則要考慮如何在工服設計上實現(xiàn)品牌感和辨識度,并讓看的人愉悅,用什么顏色、材質(zhì),logo設計多大,在什么位置比 較合適。


再舉一個8000形象店的例子,員工進入店面看到的視覺觸點會有很多,從整體空間設計、到店內(nèi)外的指示系統(tǒng)設計、店內(nèi)的員工墻文化墻、 員工形象照的拍攝、以及店內(nèi)的周邊物品設計,到走到8000G面前看到他身上穿的工服、座位的銘牌,可能收到的小紀念品,假如這一連串的視覺觸點都經(jīng)過品 牌化的設計,再加上8000GG的友好標準化服務,給用戶的品牌印象應該是非常深刻并且友好的。


小結(jié)

以上分享的是我們將“服務設計”方法運用進項目的初探成果,不足之處歡迎指正。
服務設計的目標是設計出有用、可用、滿意、、有效的服務?!绑w驗地圖”是一種常用的工具方法,其形式可以根據(jù)項目情況和設計目標靈活運用。
對于產(chǎn)品經(jīng)理\交互設計師來說,可以全局直觀地看到產(chǎn)品的服務過程鏈,尋找設計機會點。對于項目中的其他成員來說,可以快速進入項目并掌握全局,清晰地看 到每個服務環(huán)節(jié)相對應的設計點。體驗地圖像是一種神奇的整理術(shù),幫助設計師們在無序繁多的需求任務中芟繁就簡,理清頭緒。運用好“體驗地圖”,讓一切服務 觸點和設計機會點清晰可見。
祝愿設計師們遠離無章焦慮,拾起優(yōu)雅笑容,從容面朝需求海。


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