雖然，三類互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶模型之間各有差異，但我們發(fā)現(xiàn)他們最大的共性的特點在于具有開放的心態(tài)積極地接受更多理財新可能，因此我們也應(yīng)該盡可能從交互視覺的角度或從產(chǎn)品功能的角度為老年群體提供更多樣化的互聯(lián)網(wǎng)理財參與方式，并且降低參與的門檻。因此我們得到以下適老化改造的策略方向：

（1）產(chǎn)品內(nèi)容功能上充分考慮老年人對理財產(chǎn)品的認知以及期待

（2）交互視覺上充分考慮老年人感官、心理、認知上的特性

（3）技術(shù)規(guī)范上充分考慮如何利用技術(shù)便利用戶操作以及產(chǎn)品體驗設(shè)計的最大化落地

改進分析

根據(jù)過往產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，我們提出線上金融服務(wù)設(shè)計的三大原則：

操控感：所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來怎么做，可達成什么目標。

無障礙：適用于任何人群

安全感：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗安全感

基于以上設(shè)計原則，結(jié)合本次適老化改造的策略方向，我們得到以下具體改進方向。

1. 設(shè)計原則拆解

操控感

能懂會用，可以有效減少老年人在使用線上產(chǎn)品時焦慮感和挫敗感。讓老年人知道看到的是什么，正在做什么，接下來要這么做，可以達成什么目標，這是在使用線上產(chǎn)品進行一切操作的基礎(chǔ)條件。

（1）簡潔的界面

大字體、大圖標、界面簡潔；老年人因其生理結(jié)構(gòu)特征，很難輕易識別一些較小的文字、圖形；因此在界面設(shè)計的適老化改進上，需要簡化信息布局、放大圖形文字；

（2）清晰的導航

產(chǎn)品中的導航可以幫助用戶快速定位當前所在位置，剛剛在哪里，未來會到哪里去。清晰的導航有以下三大特點：

連貫性：頁面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強關(guān)系

扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級，除了操作復雜之外，客戶使用時的記憶成本也較高

易記憶：無論導航的位置、描述、視覺元素，都應(yīng)在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位；

圖11：支付寶（關(guān)懷版）

（3）明確的語義

所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的基礎(chǔ)認知；

（4）及時地反饋

任何用戶操作行為都應(yīng)有相應(yīng)結(jié)果，對于極其敏感易焦慮的老年人群體來說更為重要，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應(yīng)明確可被理解，即在各項流程結(jié)束后應(yīng)給出含有明確反饋的流程結(jié)果頁面；對于學習和理解能力較弱的老年人而言，及時地反饋顯得更為重要；

（5）順暢的流程

復雜業(yè)務(wù)流程的任務(wù)對于老年人來說挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高。除了與本身流程復雜，以及上述的語義不清、反饋不及時等可用性問題有關(guān)之外，流程體驗的閉環(huán)對于老年人群體而言也是極其重要。

無障礙

（1）輔助性功能

由于老年人的視力與協(xié)調(diào)能力開始下降，很難進行很復雜的交互動作。在線下場景中，老年人辦理業(yè)務(wù)時會有銀行工作人員在身邊進行輔助。同樣，在老年人使用APP時，產(chǎn)品也應(yīng)起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明和操作示范等；文本輸入提示，語音輸入等無障礙功能，用于提升方言識別能力，方便不會普通話的老年人使用智能設(shè)備；對智能客服入口的設(shè)置也不僅僅放在首頁，應(yīng)輻射到盡可能多的頁面。

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）人工客服頁

（2）低密度信息

對于老年人而言，即便是頁面內(nèi)信息的層級非常清晰，高密度的信息仍會增加記憶負荷。因此在針對老年人的產(chǎn)品設(shè)計中，不應(yīng)過度追求頁面效率，適當去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。

（3）簡化操作

降低老年人的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗證碼出現(xiàn)機制，身份證信息、銀行卡號的圖像識別、自動保存常用聯(lián)系人等。

（4）產(chǎn)品適用性

市場上某些頭部的金融相關(guān)APP已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是通過不同的信息功能架構(gòu)，將不同年齡層的用戶客群做了產(chǎn)品注意力的重點區(qū)分，強調(diào)不同類型用戶的使用的場景不同，有助于將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務(wù)上，提升用戶完成任務(wù)的效率。

安全感

（1）資產(chǎn)保障安全感

近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務(wù)設(shè)計層面上也需要保障和增強用戶安全感受。如在某些特定場景中，轉(zhuǎn)賬、匯款時，及時告知用戶可能存在的風險，大額時需要子女輔助驗證等；

（2）使用體驗安全感

在產(chǎn)品設(shè)計中需要考慮防錯和容錯機制，這有助于減少問題的發(fā)生，消除老年人使用產(chǎn)品時的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁面強化顯示風險與收益，大額需要二次確認。

根據(jù)以上改進方向和原則，下面對目前產(chǎn)品的部分功能模塊和非功能模塊分別進行梳理和優(yōu)化，產(chǎn)出初步優(yōu)化方案和建議，并對其中部分具體功能的實現(xiàn)做技術(shù)分析和方案要求。

2. 具體功能優(yōu)化分析

2.1 基金賬戶類

涉及開戶流程、風險測評問卷、資料變更等板塊。需要適配改進的地方包括以下幾個方面：

（1）證件上傳

開戶證件OCR識別和上傳，對二代身份證的支持較為完備，對一代身份證和其他證件類型的支持不到位。老年人群體存在持一代身份證的可能性；

（2）開戶綁卡

開戶綁定銀行卡，基金公司支付渠道僅支持銀聯(lián)標志的銀行借記卡，對存折等非借記卡不支持；

（3）預(yù)留信息

央行反洗錢、CRS等合規(guī)要求對開戶資料預(yù)留信息字段作出了明確規(guī)定，其中部分字段不容易讓人理解和獲取，如賬戶實控人、電子郵箱等；

（4）風評問卷

關(guān)于風評問卷，目前題目數(shù)量較多，建議減少至5道題左右；

（5）密碼找回

增加多種找回密碼的途徑，如手機號、電子郵箱、手機短信。

2.2 基金交易類

涉及申購、贖回、專戶、分紅方式、定投等功能，需要適配改進的地方包括以下幾個方面：

（1）數(shù)字輸入

交易密碼金額等數(shù)字輸入場景，建議盡量調(diào)起九宮格數(shù)字鍵盤，字號較大且清晰；

（2）風險提示

購買環(huán)節(jié)，按銷售適當性要求，醒目提示基金風險；

（3）限額

基金申購支付方式，適當提高支付限額，或引導匯款轉(zhuǎn)賬的方式，滿足大額申購場景。

2.3 查詢類

（1）在線客服

建議增加語音輸入和播報功能，同時醒目提示人工客服點擊按鈕；

（2）圖表查看

基金列表和詳情頁等頁面中包含圖表的，建議增加豎屏和橫屏切換按鈕，增加圖表易讀性；

（3）版本更新

新版本發(fā)布時，建議增加新功能示意遮罩，指引客戶如何使用新功能。

3. 非功能優(yōu)化分析

（1）色彩

用色簡潔干凈、對比柔和。減少復雜顏色、漸變顏色、極端飽和度顏色的使用，盡量使用純色、基礎(chǔ)漸變、稍微明亮的顏色作為圖標用色，關(guān)鍵互動界面避免使用藍色。

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）功能列表頁

（2）文字

字體應(yīng)使用黑體類型字體，且允許用戶自行調(diào)節(jié)或匹配手機系統(tǒng)字號，但最小字號不宜低于16px，多行文字顯示時行間距應(yīng)為1.5倍字號大小，減少大量文字內(nèi)容帶來的壓抑感；文字顏色使用不同透明度的黑色進行信息層級的區(qū)分，重要內(nèi)容使用1～2種輔助性彩色作突出；

（3）圖標

圖標設(shè)計簡潔清晰，且需要有文字說明，避免使用過于抽象表意不明確的復雜圖標；

（4）布局

結(jié)合對老年人的認知及操作習慣，通過信息類型、展示頻率、重要性等方式進行歸類，形成合理的布局結(jié)構(gòu)，通過這種行為塑造方式，讓用戶快速摸清產(chǎn)品形態(tài)；

如下圖兩家銀行首頁布局由資產(chǎn)查看、常用功能金剛區(qū)、輪播圖、服務(wù)渠道、理財產(chǎn)品構(gòu)成；在底部導航欄上只選擇展示兩個一級頁面以及突出顯示的語音助手入口。

圖13：工商銀行（幸福生活版）、中信銀行（幸福+版）首頁

（5）動效

有效的動畫可以給頁面帶來生命感，但如果濫用動效不僅會分散用戶注意力，嚴重的話對某些用戶來說可能是致命的（光敏性癲癇的臨床誘因之一就是閃光圖像的刺激）；

為了避免給特殊人群造成困擾，設(shè)計師考慮加入動效時應(yīng)注意禁止使用高頻閃動、運動夸張、視差較大的動效，并且在同一界面也應(yīng)控制運動元素數(shù)量，避免對用戶的閱覽和判斷產(chǎn)生困擾。

（6）無廣告

由于老年人對事物的認知和理解能力較慢，過多的廣告會嚴重分散用戶注意力，甚至導致誤操作造成經(jīng)濟損失，尤其一些具有強誤導性的開屏廣告、營銷活動廣告等；建議減少廣告數(shù)量、杜絕惡意引導廣告，并針對廣告投放需設(shè)立專門的審查人員進行合規(guī)審查。

4. 技術(shù)規(guī)范要求

（1）按鈕熱區(qū)

對于文字按鈕需要保留較大的間距作為按鈕熱區(qū)，避免老年人用戶操作時誤觸；

（2）版本切換

新增版本切換功能，建議將按鈕直接展示于首頁右上角，且要有文字進行圖形說明，便于老年人用戶理解且能直接進行操作；

現(xiàn)有APP采用架構(gòu)為hybird app，基本的開發(fā)模式為：原生殼子+H5(vue)，因此針對版本切換功能需要對APP架構(gòu)進行調(diào)整，解決方案為對各項版本進行獨立開發(fā)或?qū)υ姹具M行內(nèi)置模塊開發(fā)。

其中，獨立版本開發(fā)優(yōu)點為各版本獨立、UI獨立、歷史包袱少；相應(yīng)地，也提高了開發(fā)和維護成本；一些情況下多版本入口也會使用戶在使用上產(chǎn)生困惑；

內(nèi)置模塊開發(fā)，以模塊形式嵌入原生系統(tǒng)中。其優(yōu)點為成本相對較低，使用入口統(tǒng)一，缺點為歷史包袱過多、開發(fā)自由度較低、改造過程也受老系統(tǒng)所制約。

（3）語音識別

考慮到用戶群體對于文字輸入和閱讀的能力欠佳，針對查詢功能、鍵盤（數(shù)字）輸入、智能助手等功能，嵌入語音識別、語音輸入、語音播報等技術(shù)，優(yōu)化老年人用戶操作體驗。

結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)日漸發(fā)達、金融逐步數(shù)字化的今天，越來越多的老年人群體嘗試著加入我們的步伐，他們構(gòu)成了快速增長且日益富裕的目標受眾，但現(xiàn)實是，一些不恰當?shù)脑O(shè)計讓他們望而卻步，無法享受科技能夠帶給人類的利益；為此，我們需要關(guān)注和反省，我們所創(chuàng)造的、服務(wù)于人類的產(chǎn)品，也應(yīng)該有能力來適應(yīng)人類衰老的過程，而創(chuàng)造這項能力，也已經(jīng)成為了肩負在我們身上的責任。

文章來源：站酷   作者:陳皮紅豆沙

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